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顧客八大心智規律之7心智倚重反饋
作者：杭州品牌策劃公司??來源：www.ppbi25.cn 發表時間：2019-05-10??
什么是心智倚重反饋？
人們在對外發出一個信號后，心智渴望得到回應，而且這種回應越快越好，如果沒得到回應，人們就會寢食難安，輾轉難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點原因，一是人有反饋和和互動的偏好；二是因為無反饋會帶來不安全感；
首先，人有反饋和和互動偏好。
因為人是群居動物，合作是人基因中的本能，渴望得到別人回應，也渴望給別人的詢問以答案。比如，當別人給你發個微信，問“在嗎？”，這時候如果不回會感到壓力，別人沒等到回復也會感覺不爽。
其次，無反饋會帶來不安全感；
信號發出去沒有得到回應，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態會讓人感覺恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學上有個概念叫“黑箱效應”，就是指當情報不明朗時，個體對某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會給人帶來很強的不安全感。
比如：研究人員做過一個電擊實驗，找了兩組人。第一組知道自己將會被電擊20次，每次強度都一樣。第二組不知道會被電擊多少次，也不知道每次的強度有多大。執行的時候，第二組的電擊強度是比第一組弱很多的。可結束之后，一問這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來的營銷啟示？
在營銷上有三個方面5點啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統；
對核心客戶群體建立反饋系統，對客戶問題給出回應，與他們形成互動，讓他們深度參與到產品研發或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動，詳見《參與感》一書。建立反饋系統有三個要點，分別是：
1、反饋要及時；
游戲為什么會讓人欲罷不能？就是因為即時反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時按照你的指令馬上實現，給人一種極強的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統會給人錯覺讓人欲罷不能。
這啟示我們在營銷中對客戶的需求也要及時回應，比如，淘寶購物，店小二一般都會很快回復用戶問題，如果回復不及時，客戶購買欲就會下降。在售后服務上，如果客戶遇到問題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒能馬上解決問題，客戶也會認為服務很好。
2、反饋要精準；
對于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預期；
從心理學的角度講，人們會對得到的反饋有個一般預期。如給到的反饋超出客戶預期，容易達成好口碑。比如，在網上買了堅果會得到包裝好的幾袋堅果，這是一般預期。如果，還附帶有吃堅果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預期，客戶感知就會好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認知閉合需求；
認知閉合需求是心理學的概念，當人們面對一個未知問題時，一定會要問題找到明確答案，這其實就是心智注重反饋的反應。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個認知沒有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營銷上也有很多應用這種心理的設計，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網絡小說開頭章節免費，音頻節目的開始幾期免費.......這都是利用了認知閉合需求；
營銷游戲化；
騰訊最賺錢的業務是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因為游戲有很好的互動即時反饋系統，如果能將營銷設計的像游戲一樣，會賺的彭滿缽滿。
現在游戲化的營銷設計無處不在，比如，淘寶購物支付完后，會給免費輪盤抽獎機會，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......
人們在對外發出一個信號后，心智渴望得到回應，而且這種回應越快越好，如果沒得到回應，人們就會寢食難安，輾轉難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點原因，一是人有反饋和和互動的偏好；二是因為無反饋會帶來不安全感；
首先，人有反饋和和互動偏好。
因為人是群居動物，合作是人基因中的本能，渴望得到別人回應，也渴望給別人的詢問以答案。比如，當別人給你發個微信，問“在嗎？”，這時候如果不回會感到壓力，別人沒等到回復也會感覺不爽。
其次，無反饋會帶來不安全感；
信號發出去沒有得到回應，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態會讓人感覺恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學上有個概念叫“黑箱效應”，就是指當情報不明朗時，個體對某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會給人帶來很強的不安全感。
比如：研究人員做過一個電擊實驗，找了兩組人。第一組知道自己將會被電擊20次，每次強度都一樣。第二組不知道會被電擊多少次，也不知道每次的強度有多大。執行的時候，第二組的電擊強度是比第一組弱很多的。可結束之后，一問這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來的營銷啟示？
在營銷上有三個方面5點啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統；
對核心客戶群體建立反饋系統，對客戶問題給出回應，與他們形成互動，讓他們深度參與到產品研發或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動，詳見《參與感》一書。建立反饋系統有三個要點，分別是：
1、反饋要及時；
游戲為什么會讓人欲罷不能？就是因為即時反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時按照你的指令馬上實現，給人一種極強的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統會給人錯覺讓人欲罷不能。
這啟示我們在營銷中對客戶的需求也要及時回應，比如，淘寶購物，店小二一般都會很快回復用戶問題，如果回復不及時，客戶購買欲就會下降。在售后服務上，如果客戶遇到問題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒能馬上解決問題，客戶也會認為服務很好。
2、反饋要精準；
對于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預期；
從心理學的角度講，人們會對得到的反饋有個一般預期。如給到的反饋超出客戶預期，容易達成好口碑。比如，在網上買了堅果會得到包裝好的幾袋堅果，這是一般預期。如果，還附帶有吃堅果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預期，客戶感知就會好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認知閉合需求；
認知閉合需求是心理學的概念，當人們面對一個未知問題時，一定會要問題找到明確答案，這其實就是心智注重反饋的反應。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個認知沒有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營銷上也有很多應用這種心理的設計，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網絡小說開頭章節免費，音頻節目的開始幾期免費.......這都是利用了認知閉合需求；
營銷游戲化；
騰訊最賺錢的業務是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因為游戲有很好的互動即時反饋系統，如果能將營銷設計的像游戲一樣，會賺的彭滿缽滿。
現在游戲化的營銷設計無處不在，比如，淘寶購物支付完后，會給免費輪盤抽獎機會，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......